Guide utilisateur

1. Démarrage rapide — en ligne en 15 minutes

Tuxon est une plateforme d'IA pour la relation client de votre activité. Votre IA répond aux clients sur WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, le widget de votre site, par SMS et par e-mail, prend des rendez-vous, prend des commandes et peut planifier vos campagnes marketing — le tout à partir des connaissances que vous fournissez.

1. Créez votre compte.

   Ouvrez l'application et touchez Commencer. Inscrivez-vous avec votre e-mail et un mot de passe, ou utilisez Continuer avec Google. Aucune carte bancaire n'est requise pour la période d'essai.

2. Complétez le profil de votre entreprise.

   À la première connexion, un parcours d'intégration vous guide : nom de l'entreprise, secteur, description, coordonnées, logo et politiques. Vous pourrez les modifier plus tard dans Barre latérale → Configuration → Company Info.

3. Donnez une personnalité à votre IA.

   Go to Configuration → AI Personality. Définissez un nom, un ton, une longueur de réponse et des instructions personnalisées pour que les réponses sonnent comme votre marque.

4. Téléversez votre base de connaissances.

   Ajoutez vos questions fréquentes, vos documents (PDF/TXT/CSV), vos politiques ou le contenu de votre site. L'IA utilise la génération augmentée par récupération (RAG) pour répondre avec précision à partir de vos propres contenus.

5. Connectez un canal.

   Commencez par Widget pour site web (aucune validation requise) ou demandez WhatsApp / Instagram / Facebook / Telegram / SMS / e-mail sous Configuration → Modules. Certains canaux sont vérifiés et activés par notre équipe.

6. Invitez votre équipe.

   Go to Sécurité → Utilisateurs et invitez des collègues en tant que Propriétaire, Admin, Agent or Lecteur.

7. Mettez en service et testez.

   Activez le widget sur votre site, envoyez un message de test depuis un vrai téléphone client ou depuis le widget, et regardez la réponse arriver dans Conversations → Chats.

Dans le tableau de bord

Tout se trouve dans la barre latérale gauche. Les principaux espaces sont :

2. Vue d'ensemble du Dashboard

La page Overview Dashboard est votre centre de commande quotidien. Il s'actualise en temps réel via une connexion WebSocket sécurisée — aucun rafraîchissement manuel nécessaire.

Cartes KPI

Disponibilité des agents

Mettez votre statut sur Online / Offline / Busy / Away dans l'en-tête ou via le bouton du tableau de bord. Toute l'équipe voit les changements de disponibilité instantanément, de sorte que les conversations ne sont dirigées que vers des agents disponibles.

Widgets rendez-vous et commandes

Le tableau de bord affiche les rendez-vous à venir aujourd'hui et l'activité récente avec des statuts en couleur (Pending, Confirmed, Completed…). Cliquez sur un élément pour y accéder directement.

3. Conversations et chat en direct

Conversations réunit les messages du widget du site, de WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram et SMS dans une seule boîte de réception sous Barre latérale → Conversations → Chats.

Liste des chats

• Filtrer par statut : Open, Closed, Archived.
• Filtrer par mode : AI Active, Human Takeover, AI Paused, Order In Progress.
• Filtrer par canal : Widget, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS.
• Rechercher par nom de visiteur, texte du message ou numéro de téléphone.
• Actions groupées : sélectionnez plusieurs chats et fermez-les d'un coup.

Vue détaillée du chat

Ouvrez n'importe quel chat pour voir tout le fil avec les horodatages et les badges d'expéditeur : visiteur 👤, AI ⚡ et agent (initiales/avatar). Les images et les messages vocaux sont pris en charge — les messages vocaux sont automatiquement transcrits en texte.

Modes de chat

Ce que vous pouvez faire dans un chat

Quand l'IA passe la main à un humain

L'IA escalade automatiquement lorsque le client demande une personne, prononce des mots déclencheurs (par exemple "speak to human", "manager", "refund"), lorsque la confiance de l'IA est faible ou que l'analyse de sentiment détecte de la frustration. Les chats escaladés apparaissent sous Needs Attention et déclenchez un son de notification pour ne rien manquer.

Modèles de messages et réponses rapides

Gagnez du temps avec des réponses réutilisables dans Conversations → Message Templates. Créez des modèles nommés (par ex. « Welcome Greeting », « Pricing FAQ ») et classez-les par catégories (Greeting, Support, Sales). Les agents les insèrent en un clic pendant la conversation. Utilisez des variables telles que {{customerName}} pour personnaliser.

Réponses automatiques (questions-réponses prêtes)

Définissez les questions courantes avec des réponses approuvées. Les agents peuvent envoyer une réponse déjà validée instantanément au lieu de la taper. Gérez-les depuis Auto Responses.

Retours

Les clients peuvent noter chaque réponse de l'IA 👍 / 👎 et ajouter des corrections. Consultez les retours pour repérer les réponses faibles et améliorer votre base de connaissances — c'est le moyen le plus rapide de rendre votre IA plus pertinente.

4. Clients (CRM)

La page Clients est votre CRM intégré (Barre latérale → Clients). Chaque personne qui vous écrit sur un canal devient automatiquement un contact.

Profil du contact

• Détails : nom, téléphone, e-mail, type de client (NEW / REGULAR / VIP / BLOCKED / INACTIVE), indicateur VIP, langue et fuseau horaire préférés.
• Tags et notes : segmentez les clients et laissez des notes internes.
• Résumé IA : un résumé généré automatiquement de l'historique et du profil du client.
• Historique des interactions : nombre total de conversations, commandes, montant dépensé et note moyenne.
• Champs personnalisés : ajoutez vos propres champs pour capturer ce qui compte pour vous.

Actions courantes

• Démarrer une conversation avec le contact sur n'importe quel canal connecté.
• Voir les tickets / commandes liée au contact.
• Envoyer une diffusion — incluez-les dans une campagne WhatsApp/SMS/e-mail via des tags.
• Bloquer / débloquer un contact pour l'empêcher de vous écrire.

Importer des clients

Utilisez Configuration → Import Customers pour importer en masse votre liste de clients existante. Préparez un CSV avec les colonnes nom, téléphone et/ou e-mail, vérifiez l'aperçu et confirmez. Les doublons sont détectés et fusionnés automatiquement pour que votre liste reste propre.

5. Rendez-vous

Laissez votre IA prendre les rendez-vous. Les clients décrivent leur besoin en langage naturel, l'IA vérifie les disponibilités, propose les prestations et réserve — sans intervention humaine.

Activer et configurer

1. Activez le module.

   Ouvert Configuration → Modules → Rendez-vous et activez-le.

2. Ajoutez vos prestations.

   Sous Planification → Prestations créez des prestations avec un nom, une description, une durée (en minutes) et un prix. L'IA les propose lors des conversations de réservation.

3. Définissez les règles de réservation.

   Dans les réglages du module Appointments, définissez les horaires d'ouverture, le délai tampon entre deux rendez-vous, l'horizon de réservation (nombre maximal de jours à l'avance), le préavis minimum et votre fuseau horaire.

À quoi ressemble une conversation de réservation

Gérer les rendez-vous (admin)

• Vues : calendrier mensuel, frise journalière ou liste tabulaire.
• Filtres : plage de dates, statut, prestation.
• Statuts : PENDING → CONFIRMED → COMPLETED (ou CANCELED / NO_SHOW).
• Réservation manuelle : créez un rendez-vous pour le compte d'un client.
• Reprogrammation : modifier la date/l'heure — le client est prévenu automatiquement.

6. Commandes

Conçu pour l'e-commerce, la restauration et le commerce de détail : l'IA prend les commandes en conversation et votre équipe les traite via un flux de statuts clair.

Activer et configurer

1. Activez le module.

   Configuration → Modules → Order Settings.

2. Ajoutez vos produits.

   Sous Commandes → Produits ajoutez le nom, le prix, le prix remisé, la catégorie, l'image, l'UGS, le temps de préparation et la possibilité de livraison.

3. Définissez les règles de commande.

   Définissez les zones et frais de livraison, les moyens de paiement acceptés, le paiement à la livraison, les options de retrait, et activez ou désactivez la prise de commande par l'IA.

Flux de statuts des commandes

Gérer les commandes

• Liste des commandes : filtrez par statut et plage de dates, recherchez des clients.
• Détail de la commande : articles, quantités, totaux, mode de livraison, statut de paiement.
• Avancer le statut au fil du traitement de la commande.
• Marquer payé/non payé et suivez le paiement à la livraison.
• Rapprochement : trouvez les conversations de type commande sans commande enregistrée et convertissez-les en un clic.

7. Tickets

Les tickets transforment des problèmes complexes en tâches structurées et suivies, qui peuvent s'étaler sur plusieurs conversations et demander un suivi.

Créer un ticket

• Manuellement depuis Tickets → Créer un ticket, or
• Directement depuis n'importe quelle conversation (Créer un ticket ) — le ticket reste lié au chat d'origine et est résumé automatiquement par l'IA.

Champs du ticket

Traiter un ticket

• Ajouter notes internes — visible uniquement par votre équipe, jamais par le client.
• Consultez le journal de chaque modification.
• Utilisez Résumé IA et humeur du client pour comprendre rapidement le contexte.
• Suivre temps de réponse pour respecter vos SLA.

8. Canaux

Les canaux sont les moyens par lesquels vos clients vous contactent. Connectez ceux qu'utilise votre audience — toutes les conversations arrivent dans la même boîte de réception.

Widget pour site web

Le widget est la bulle de chat sur votre site et ne nécessite aucune validation — vous pouvez être en ligne en quelques minutes.

1. Ouvrez le module.

   Configuration → Modules → Widget pour site web.

2. Personnalisez l'apparence.

   Choisissez la couleur principale, la position (en bas à droite/à gauche), l'icône du bouton, le message d'accueil et les champs collectés (nom, e-mail, téléphone).

3. Copiez le code d'intégration.

   L'écran du widget affiche un seul <script> contenant votre clé API unique. Collez-le juste avant </body> sur votre site web.

4. Sécurisez le compte (recommandé).

   Ajoutez votre ou vos domaines à la liste des domaines autorisés pour que le widget ne fonctionne que sur votre site. Gérez ou renouvelez les clés API à tout moment.

WhatsApp

Messagerie bidirectionnelle sur le canal préféré du client — avec modèles, messages vocaux et diffusions.

1. Demandez l'intégration.

   Configuration → Modules → WhatsApp → demandez-le avec votre numéro WhatsApp Business. Notre équipe le vérifie et l'active.

2. Préparez les modèles.

   Pour les messages hors de la fenêtre de 24 heures, WhatsApp exige des modèles préalablement approuvés. Créez-les sous Broadcast → WhatsApp Broadcast → Modèles. Ils passent par la validation de Meta.

3. Passez en production.

   Une fois actif, tous les messages WhatsApp apparaissent dans votre boîte de réception Conversations. L'IA répond automatiquement dans la fenêtre de 24 heures avec des messages libres et utilise des modèles en dehors.

• Messages vocaux sont transcrits automatiquement pour que l'IA et les agents puissent les lire et y répondre.
• Statuts affichent en attente, envoyé, distribué et lu (lorsque disponible).
• Les envois échoués sont réessayés automatiquement avec un backoff intelligent.

Facebook Messenger

Connectez votre Page Facebook pour que les chats Messenger arrivent dans votre boîte de réception.

1. Préparez : une Meta Developer App avec le produit Messenger et une Page Facebook que vous administrez.
2. Demander l'activation sous Configuration → Modules → Facebook Messenger avec votre jeton d'accès à la Page.
3. Notre équipe enregistre le webhook et connecte votre Page. Les messages circulent alors dans les deux sens, avec prise en charge des réponses rapides.

Instagram

Gérez les messages directs Instagram depuis la même boîte de réception avec votre compte Instagram Professionnel.

1. Préparez : un compte Instagram Professionnel (Business/Creator) lié à votre Page Facebook.
2. Demander l'activation sous Configuration → Modules → Instagram.
3. Nous configurons le webhook Meta partagé — les messages directs Instagram et les conversations issues des commentaires commencent à arriver dans votre boîte de réception.

Telegram

Connectez un bot Telegram pour que vos clients puissent vous écrire sur Telegram.

1. Créer un bot avec @BotFather dans Telegram et copiez son jeton.
2. Demander l'activation sous Configuration → Modules → Telegram et collez le jeton du bot.
3. Notre équipe enregistre le webhook et votre bot commence à répondre 24 h/24.

SMS

Touchez les clients qui préfèrent le texte. Les modèles SMS, les diffusions et le suivi de distribution sont inclus. L'envoi de SMS repose sur un fournisseur (Twilio/Plivo) configuré par l'équipe Tuxon.

• Demandez les SMS sous Configuration → Modules → SMS.
• Créer des réponses réutilisables Modèles SMS avec {{variable}} — l'écran prévisualise les messages finaux et estime le coût et le nombre de segments en temps réel.
• Envoyez des messages ponctuels ou des campagnes complètes depuis l'espace Broadcast.

E-mail

Envoyez des campagnes e-mail HTML avec suivi des ouvertures et des clics.

1. Demander l'accès e-mail sous Configuration → Modules → E-mail avec votre nom d'expéditeur et une adresse d'expédition vérifiée.
2. Créez des modèles dans l'espace e-mail — corps HTML riches, objets et variables, classés par catégories (Marketing, Transactional…).
3. Lancer des campagnes avec les statistiques de distribution, d'ouverture et de clic.

9. IA et base de connaissances

Votre IA vaut ce que valent les connaissances et les instructions que vous lui donnez. Cette section explique comment bien l'entraîner.

Qu'est-ce que le RAG ?

Tuxon utilise Retrieval-Augmented Generation : lorsqu'un client pose une question, le système trouve d'abord les passages les plus pertinents de votre base de connaissances (recherche sémantique sur les embeddings), puis utilise GPT-4 pour rédiger une réponse précise à partir de ce contexte. Les réponses restent donc ancrées dans votre contenu.

Construire votre base de connaissances

Dans l'espace connaissances/IA, vous pouvez :

• Téléversez des fichiers : PDF, TXT, CSV ou Markdown.
• Ajouter des questions fréquentes : paires question/réponse.
• Importer depuis votre site web par scraping web.
• Ajouter des entrées manuelles un par un.
• Modifier, supprimer ou réentraîner n'importe quel passage.

AI Personality (comment votre IA s'exprime)

Sous Configuration → AI Personality:

AI Assistant (génération de contenu)

Dans toute l'application, des assistants IA rédigent pour vous — descriptions d'entreprise, prestations, politiques (remboursement/garantie/annulation), descriptions de produits et recommandations de ton. Cliquez sur le bouton IA d'un champ pris en charge pour générer un brouillon, puis modifiez-le et enregistrez.

Fermer automatiquement les chats

Sous Configuration → Auto-Close Chats vous contrôlez la façon dont les conversations inactives sont clôturées automatiquement :

Les conversations fermées par l'IA sont signalées pour vérification, afin que rien d'important ne passe inaperçu.

Consultant IA

Le Consultant est votre analyste métier proactif. Il étudie vos données et affiche des conseils priorisés dans Growth, Operations, Strategy, Customer Experience, Revenue et Engagement — par exemple « Votre temps de réponse est de 45 min ; activez la réponse automatique de l'IA », ou « 3 clients ont posé une question sur les prix aujourd'hui ; ajoutez-les à votre message d'accueil ». Vous pouvez dialoguer avec lui pour poser des questions sur votre activité et obtenir des conseils de mise en œuvre. Marquez les conseils comme traités ou ignorez-les.

10. Campagnes Broadcast

Touchez de nombreux clients à la fois avec des campagnes WhatsApp, SMS ou e-mail — fondées sur vos contacts et vos modèles.

Où aller

Chaque canal dispose de son propre espace de diffusion sous Barre latérale → Broadcast: WhatsApp Broadcast, SMS Broadcast et Email Broadcast, chacun avec Dashboard, Templates, New Campaign et History.

Créer une campagne

1. Choisissez votre audience. Filtrez les contacts par type (NEW / REGULAR / VIP), tags, langue et date de dernier contact. L'écran affiche la taille de l'audience (et une estimation du coût).
2. Rédigez votre message. Utilisez un modèle ou laissez l'IA en rédiger un à partir de votre objectif. Pour WhatsApp, le système utilise intelligemment des messages libres dans la fenêtre de 24 heures et un modèle approuvé en dehors.
3. Vérifiez et planifiez. Vérifiez l'aperçu avec de vraies variables, puis envoyez immédiatement ou planifiez. Les messages sont envoyés par lots contrôlés pour respecter les limites de débit.
4. Suivez les résultats. Suivez les compteurs envoyés / distribués / lus / ouverts / cliqués / échoués et le statut de distribution par destinataire dans le tableau de bord de la campagne et l'historique.

11. Campagnes marketing

Planifiez votre marketing avec l'IA. Tuxon étudie votre marché, construit la stratégie et rédige les contenus pour chaque canal — vous vérifiez et validez avant toute diffusion.

Activez-le

Activez le module sous Configuration → Modules → Marketing. Il apparaît ensuite dans la barre latérale sous le nom de Marketing, avec cinq espaces : Dashboard, Campagnes, Contenu, Calendrier et Canaux.

Configurez votre profil de marque (une fois)

Sur la page de réglages du module, confirmez votre secteur, votre audience, votre ton et vos objectifs — Tuxon les préremplit depuis le profil de votre entreprise, il s'agit donc souvent d'une simple vérification. Vous pouvez aussi définir un budget IA mensuel ici si vous souhaitez un plafond de dépenses.

Créer une campagne

1. Lancez la campagne. Donnez-lui un nom, un objectif, une audience et des canaux — ou choisissez un modèle prêt à l'emploi (lancement produit, promo saisonnière, annonce, reconquête, poursuivre la publication).
2. Lancez le pipeline. L'espace de travail suit cinq étapes — Research → Competitors → Strategy → Content → Quality check. Lancez-les un par un, ou appuyez sur Tout lancer : il continue en arrière-plan, vous pouvez donc fermer la page.
3. Vérifiez et modifiez. Research et Strategy sont modifiables — ajustez le positionnement, les messages clés, les piliers ou l'appel à l'action, puis enregistrez. Pour modifier le résultat d'une étape, relancez-la avec une consigne courte comme « shorter » ou « focus on price ».
4. Validez le contenu. Les brouillons apparaissent sous Contenu pour vérification. Ouvrez-en un pour le lire en entier, copier le texte, le planifier ou générer un brief créatif à emporter dans votre outil d'image ou de vidéo.
5. Gardez de l'ordre. Calendrier affiche tout ce qui est planifié par date. Une fois que vous l'avez publié vous-même, marquez l'élément comme publié et collez le lien de la publication en ligne pour que la connexion soit conservée.

12. Statistiques

Chaque module dispose de son propre tableau de bord analytique pour que vous sachiez toujours ce qui fonctionne.

Les tableaux de bord utilisent des graphiques interactifs (lignes, barres, secteurs, aires) avec cartes de tendance KPI, filtres et plages de dates personnalisées. Vous pouvez cliquer dans les graphiques pour affiner l'analyse.

Exporter vers Google Sheets

Lorsque vous avez besoin des données brutes, utilisez Exporter vers Google Sheets sur les pages de requête et de liste — Query Conversations, Query Appointments, Query Orders, Query Events, Clients et Tickets — pour envoyer ce que vous consultez vers un tableur, puis l'ouvrir directement dans Google Sheets.

13. Entreprise et image de marque

Le profil de votre entreprise alimente le contexte métier de l'IA et apparaît dans le widget.

Company Info

Configuration → Company Info:

14. Réglages du thème

Sous Configuration → Theme Settings vous pouvez personnaliser votre compte aux couleurs de votre marque :

• Couleurs : choisissez une couleur principale et une couleur secondaire, ou optez pour des thèmes prédéfinis avec aperçu en direct.
• Polices : choisissez parmi les Google Fonts populaires (Inter, Roboto, Poppins…).
• Apparence du widget : mode clair/sombre et adapté au mobile par défaut.

Les modifications s'appliquent de façon cohérente dans le panneau d'administration et dans le widget client.

15. Popup du site (intention de sortie)

Captez les visiteurs sur le point de quitter votre site avec une offre au bon moment.

1. Activez le module sous Configuration → Modules → Website Popup.
2. Rédigez la popup — titre, sous-titre et moment du déclenchement (sortie de page, bouton retour, souris quittant la fenêtre) ainsi qu'un éventuel délai.
3. Ajouter des cartes d'offre avec le nom du produit/de la prestation, la description, le prix ou la remise, l'image et le lien.

Suivez les impressions et les clics dans le tableau de bord Website Popup pour voir ce qui convertit.

16. Équipe et permissions

Rôles

Utilisateurs

Sous Sécurité → Utilisateurs invitez des collègues par e-mail, définissez leur rôle, nom affiché et disponibilité d'agent, langues parlées et notes. Retirez ou modifiez les membres à tout moment.

Groupes (autorisations avancées)

Pour un contrôle plus fin, utilisez Sécurité → Groupes. Un groupe définit quelles ressources (chats, contacts, rendez-vous, tickets, base de connaissances, réglages, facturation…) auxquelles un membre peut accéder et que actions (create, read, update, delete, manage) il peut effectuer. Placez les membres dans des groupes et ils héritent de ces autorisations.

Disponibilité des agents

Chaque agent peut se mettre Online / Offline / Busy / Away. La disponibilité se synchronise en temps réel, de sorte que les conversations sont traitées par des personnes réellement disponibles.

17. Facturation et crédits

Tuxon est simple : vous choisissez une offre, et chaque offre inclut une allocation mensuelle de crédits IA. Au-delà de cette allocation, vous payez à l'usage. Tout se trouve sous Barre latérale → Billing & Credits.

Comment fonctionnent les tarifs

Double solde

• Solde standard : crédits que vous achetez — n'expirent jamais.
• Allocation d'usage : le crédit mensuel inclus — expire à la fin du cycle.
• La consommation est déduite d'abord de l'allocation, puis de votre solde standard.

Tâches courantes

• Ajouter des crédits : Billing & Credits → Add Credits.
• Gérer les modules : activez ou désactivez les modules payants et consultez leurs frais sous Manage Modules.
• Suivez la consommation : consultez les tokens IA, les messages et les coûts par service, ainsi que l'historique de votre solde, sous Dashboard et Consommation.
• Alertes de solde faible : vous recevrez des alertes par e-mail lorsque votre solde passe sous les seuils, pour que le service ne soit jamais interrompu à l'improviste.

18. Sécurité et compte

Authentification à deux facteurs (2FA)

Protégez votre compte avec une application d'authentification. Rendez-vous dans Sécurité → Two-Factor Authentication (ou votre profil) :

1. Commencer la configuration — un QR code et 8 codes de secours à usage unique sont affichés.
2. Scannez le QR code avec Google Authenticator, Authy ou 1Password.
3. Saisissez le code à 6 chiffres pour confirmer, et conservez vos codes de secours en lieu sûr (ils ne sont affichés qu'une seule fois).

Ensuite, vous saisirez un code généré par votre application à chaque connexion. Si vous perdez votre téléphone, utilisez un code de secours.

Connexion avec Google

Vous pouvez vous connecter avec Google au lieu d'un mot de passe. Si l'e-mail existe déjà dans votre compte, la connexion Google est liée au même compte — vous pouvez ensuite utiliser l'une ou l'autre méthode.

Profil

Barre latérale → Profil affiche votre nom, votre e-mail, votre rôle, votre projet et l'état de la 2FA. Gérez ici votre avatar et vos informations personnelles.

Clés API et widget

Le widget du site s'authentifie avec des clés API uniques, et vous pouvez restreindre les domaines autorisés à le charger. Renouvelez ou révoquez les clés depuis le module Widget si elles venaient à être exposées.

19. Application mobile

Emmenez votre équipe support partout. L'application Tuxon (iOS et Android) reprend le tableau de bord web avec les chats, rendez-vous, commandes, tickets et contacts en temps réel.

Notifications

L'application utilise des notifications push pour les nouveaux messages, les conversations assignées, les rappels de rendez-vous et les mises à jour de commandes. Toucher une notification ouvre la conversation concernée — même si l'application est fermée.

20. FAQ et dépannage